Posadas, la mayor operadora hotelera de México, celebró en la Ciudad de México su Primer Encuentro Empresarial “Atención al Capital Humano y la Experiencia del Cliente”, en alianza con Medallia, líder global en gestión de experiencia. El evento reunió a directivos, socios comerciales y líderes de la industria para dialogar sobre las mejores prácticas que vinculan la satisfacción del cliente y el bienestar del colaborador como ejes centrales del crecimiento empresarial.
Grupo Posadas impulsa su liderazgo en hospitalidad con enfoque en capital humano y experiencia del cliente, desde 2022, Posadas se posiciona como la hotelera mejor calificada a nivel mundial en satisfacción del cliente, superando en más de 20 puntos el promedio de la industria, según mediciones de Net Promoter Score (NPS). Este liderazgo se traduce en sólidos resultados financieros y una estrategia de expansión que contempla la apertura de 29 a 30 hoteles adicionales en los próximos tres años, con una inversión cercana a los 17-18 mil millones de pesos.
Esta expansión sumará alrededor de 4,500 habitaciones, incrementando en 15% la capacidad actual de la compañía, que ya opera más de 200 hoteles y 30,000 habitaciones en México y República Dominicana.
Innovación en experiencia del cliente y del colaborador.
Posadas ha implementado desde 2015 la plataforma Medallia para captar y analizar la voz del cliente y, recientemente, la voz del colaborador, siendo pionera en América Latina en este enfoque integral[3]. En 2024, procesaron más de 200,000 encuestas de experiencia, lo que permitió tomar decisiones ágiles y centradas en el cliente. Además, 8 de cada 10 colaboradores reportan sentirse orgullosos de trabajar en la empresa, lo que refuerza la relación directa entre satisfacción interna y lealtad externa.
Durante el encuentro, se destacó que la clave del éxito de Posadas radica en una visión sostenible centrada en el cliente, apoyada en tecnología de punta y una cultura organizacional que prioriza la escucha activa y la adaptación a nuevas tendencias. Herramientas como plataformas digitales de reservaciones, concierge digital y check-in sin contacto forman parte de la estrategia para ofrecer experiencias personalizadas y eficientes.
La empresa proyecta un crecimiento del 9% en 2025, con aumentos en ingresos y tarifas promedio por habitación, y una participación de mercado superior al 13%. El evento concluyó con el llamado a transformar la experiencia del cliente y del colaborador en una estrategia transversal, basada en tecnología, cultura y liderazgo con propósito, consolidando a Posadas como referente en hospitalidad de clase mundial.
